|
據介紹，呼叫中心，上世紀90年代中后期從歐美引入我國，是客服人員集中處理電話垂詢的場所，廣泛應用在郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅游等民生領域。與呼叫中心一同引入國內的還有一套理論——“電話營銷效率是面對面營銷的3倍”，由此催生近年電話銷售等行業野蠻生長，導致騷擾電話盛行，成為社會公害。 目前，我省有71家從事呼叫中心業務的企業。此次簽約的56家企業均開通營銷外呼業務功能（剩余15家沒有開展相關業務）。對此，簽約企業承諾，在營銷外呼中規范營銷話語，不誤導、不誘導用戶；不使用非主管部門核發號碼和非運營商鑒權號碼作為業務外呼主叫號碼，不非法轉租轉售通信資源。《自律公約》稱，未明確征得用戶同意前，不開展商業營銷外呼；所有營銷外呼行為均保留至少12個月的電話錄音；外呼數據為合作方提供的潛在目標用戶群體，不得按號段盲呼；外呼時間安排在工作日8時至18時30分之間，且午休時間（12時至14時）不得打擾用戶；建立禁呼名單制度，用戶明確拒絕特定行業或業務的營銷電話后，不得再次撥打。“呼叫中心企業若嚴格落實公約，號碼歸屬地在湖北的騷擾電話將會明顯減少。”省通信行業協會專家提醒，如果騷擾電話的號碼歸屬地來自外地，可在手機上安裝攔截軟件或通過12321（網絡不良與垃圾信息舉報受理中心）熱線舉報。省通信管理局稱，下一步將定期檢查簽約企業履約情況，并比對檢查通信運營商碼號資源，從源頭上防控騷擾電話。 記者手記 讓“軟約束”升級為“硬杠杠” □ 劉天縱 年末將至，賣房子、薦股票、推銷保險理財的騷擾電話又多了起來，讓人不堪其擾。 是治不住嗎？今年7月30日，工信部等13部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，不可謂政府不重視。省通信管理局也表示，“整治騷擾電話依舊是2019年的重點工作。” 然而，現階段，用戶獲得感沒有明顯改善。究其原因，還是監管部門取證難、執法難。《專項行動方案》提出：“用戶明確表示拒絕后，呼叫中心企業不得繼續向其發起呼叫。” 今年8月至今，湖北日報全媒記者凡是接到騷擾電話，都會依照該方案的說法，聲明不愿意接聽這樣的電話。然而，騷擾電話依舊不斷，對方營銷人員似乎根本不吃這一套。 管理部門的監管人員訴說苦衷——治騷擾電話比治垃圾短信難多了，因為取證難。垃圾短信有憑有證，騷擾電話往往缺乏直接證據，難以處罰。 其實，用戶若較真，也能取證，只是要不怕麻煩。當騷擾電話打來時，用戶可以用另一部手機錄下接聽電話及聲明不想接類似電話的全過程視頻，當該號碼再次打來時，繼續拍攝視頻取證。一位業內專家稱，沒有多少人會這樣較真，對騷擾電話的舉報，監管部門一般只會對投訴量較大的號碼采取處罰措施。 從這個層面上說，14日簽署的《杜絕騷擾電話自律公約》，只是一種“軟約束”，純粹靠企業自覺。將其升級為“硬杠杠”，還有待監管方式的創新突破。 眼下，風靡全球的網絡游戲《絕地求生》因“外掛”作弊問題，讓玩家“吐槽”不已。游戲運營商起初封號，效果卻不佳。后來，改封電腦主板IP，“外掛”便少了。 打擊騷擾電話亦應如此，監管部門需要找到違規者的痛點，加大執法力度，建立“政府指導、企業自律、社會監督”的行業生態。互聯網產業發展，百姓的獲得感是前提，“守信者便利、失信者碰壁”，呼叫中心賺快錢的時代已過，是時候規范發展了。 |
