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湖北省委書記應勇在武漢市調研“12345”市長專線工作，并主持召開專題會研究推進全省“12345”熱線建設和信訪工作。應勇強調，“12345”熱線是黨委政府了解社情民意、解決群眾合理訴求、傾聽批評建議、改進工作作風的重要渠道。我省各級黨委政府要認真學習貫徹習總書記考察湖北重要講話精神，以群眾所急所盼、所需所思為工作著力點，加快熱線平臺資源整合、強化政務服務功能，加強“12345”熱線建設，更好聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，不斷改進政府工作作風、提升服務效率，不斷提高公共服務水平和群眾滿意度，為打贏湖北保衛戰武漢保衛戰、提升城市治理體系和治理能力現代化水平作出更大貢獻。 作為市民聯系政府的橋梁紐帶和檢驗政府工作的窗口，武漢“12345”市長專線受理群眾咨詢、傾聽群眾建議、處理群眾訴求，是反映社情民意、服務人民群眾的民生專線，疫情期間群眾來電激增，訴求也隨防控進展不斷變化。應勇來湖北工作后，每天都會查看《市長專線受理群眾訴求工作日報》，不到1個月，就先后10余次作出批示，要求及時回應解決群眾訴求特別是救助類訴求。
下午，應勇來到武漢市市長專線呼叫中心，詳細了解專線發展歷程和運作機制，現場察看群眾電話受理、轉辦、處置情況。“最近來電數量有什么變化？接聽記錄保留多久？話務員有培訓考核嗎？”應勇仔細詢問流程細節，察看話務記錄，要求進一步強化對話務員的培訓管理，提高群眾訴求的推送反饋服務效率，確保件件有回音、事事有著落。 在隨后召開的專題會上，應勇聽取疫情期間武漢市及全省“12345”熱線工作、涉疫信訪工作情況匯報。應勇指出，疫情發生以來，武漢“12345”市長專線優化平臺設置，提高接處力度，每天辦理1萬多條市民訴求意見和求助信息，為推動全省和武漢市疫情防控形勢發生積極向好變化、取得階段性重要成果發揮了重要作用。
“每位市民來電可能只是‘12345’日接聽量的萬分之一，但訴求能否解決，對他的影響就是百分之一百。”應勇指出，人民群眾是城市的主體，是歷史的創造者。全心全意為人民服務，是我們黨的根本宗旨，是踐行初心使命的重要體現。群眾來電看似瑣碎細小，但群眾利益無小事，每一個電話解決的都是群眾的煩心事、揪心事。只要群眾電話找上門，我們工作就要落到人。熱線電話背后，是群眾所急所盼、所需所思，體現政府治理能力和水平、工作作風和效率，影響民心民意、社會大局。要高度重視熱線平臺制度建設，建立和完善“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪”的工作閉環，壓實工作責任，及時有效辦理，嚴肅督辦問責，切實提高熱線接通率、處辦率、回復率、滿意率，不斷改進工作作風、提升服務效率。要樹立問題導向，加強分析研判，從群眾來電中找出帶有共性的問題，準確把握公共服務需求，為政府科學決策、改進工作提供依據，推動出臺更有針對性的工作舉措，不斷提高城市治理體系和治理能力現代化水平。
應勇強調，“12345”熱線，是政務服務的“總客服”，也是黨委政府的“總客服”。要加強對工作人員培訓管理，進一步強化服務意識，接聽群眾來電，多想想我們自己碰到這樣的問題怎么辦，我們的家人碰到這樣的問題會怎樣，將心比心、以心換心，很多問題就會迎刃而解。“12345”熱線工作要奔著群眾的需求、問題、困難去，不斷提高聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困的能力和水平。要整合相關部門公共服務平臺功能，推動各類政務服務專線互聯互通，做到一個電話解決群眾煩心事，維護社會大局和諧穩定。 省領導黃楚平、王忠林，武漢市市長周先旺參加調研。 |
